¿Y si la retribución variable la determina el cliente?

Escrito por Guillermo Taboada el 19/09/2016

Si todos los esfuerzos empresariales se dirigen a la satisfacción del cliente, ¿por qué no es él quien determina cómo se reparte la retribución variable entre los empleados que le dan el servicio?

Los sistemas de retribución variable han fracasado a lo largo de la historia generalmente por su escasa objetividad, falta de transparencia, defectuoso diseño y excesiva complejidad, ello hace que sea un tema en permanente evolución y generador de numerosos debates entre los especialistas del sector.

Cualquier modelo innovador en el siglo XXI debe de estar orientado al cliente, ser sencillo, objetivo, transparente, amigable y disponible en el teléfono móvil.

Si a esto añadimos que estamos en un entorno incierto, volátil, cambiante, conectado y en plena transformación digital, el modelo debe ayudar a las empresas a dar el paso definitivo para adaptarse a los cambiantes hábitos de consumo del cliente, digitalizando sus procesos más importantes y en continúa conexión con él.

Con estas características hemos creado un innovador sistema de retribución variable donde el cliente, no solo valora la calidad del servicio y el producto, sino que también sugiere, aportando indicadores objetivos para el sistema de compensación y beneficios de la empresa.

Plaam Benefits Retail es una plataforma cloud que posibilita que el cliente a través del teléfono móvil, o bien, en una pantalla táctil ubicada en el punto de venta puede evaluar el servicio dispensado en la compra y realizar sugerencias. Esto lo realiza mediante un sistema de tarjetas de colores, Plaam Cards, que le permite felicitar, advertir, corregir y sugerir a la empresa su experiencia en la compra.
 
Los resultados son mostrados en una matriz Boston Consulting Group adaptada que nos permite ver la posición que ocupa cada punto de venta en la organización y cada persona dentro de la tienda y cuál es el camino que tienen que recorrer para llegar el cuadrante objetivo. Un claro ejemplo de transparencia y sencillez en la exposición de los resultados.

Las ventajas que le aporta a la empresa son importantes al tener al cliente en el centro del sistema de evaluación, proporcionándole un claro ahorro de costes, productividad en el área de personas y un operativo sistema de fidelización digital. Todos los problemas que en las organizaciones suponen los sistemas de evaluación y desempeño, tanto por la resistencia de los empleados a participar, como por la complejidad del método empleado, quedan resueltos al ser el cliente quien evalúa. Ni que decir tiene la objetividad y el enfoque que supone, desde el punto de vista retributivo que sea el cliente y no los diferentes jefes los que establezcan dicha retribución, junto con los resultados económicos de la empresa, siempre necesarios.

Además, el administrador de la plataforma o la dirección de Personas dispone como un elemento más de un potente gestor de horarios y vacaciones que le permiten, con la información que le facilitan los clientes y las ventas por tramos horarios, asignar de forma eficaz a los empleados, generando un importante ahorro de costes e incrementar la satisfacción de los mismos por tener, tanto los horarios, como las vacaciones, perfectamente organizados.

Y a los empleados, ¿les aporta algo? Los beneficios son claros, enfoque al negocio, felicitaciones del cliente, retribución variable objetiva, desarrollo del talento a través de los planes trimestrales de mejora y una comunicación eficaz a través del email, la plataforma o bien su tarjeta digital del empleado, tanto de las tarjetas que le son enviadas por el cliente, como de la información relevante de la organización.

En cuanto a los beneficios para los clientes son evidentes, y todos soportados sobre una tarjeta digital, la Plaam Fans que le permite llevar en su teléfono móvil la información básica de la empresa, los puntos obtenidos por participar en el sistema, tener geolocalizadas todas las tiendas de la cadena, disponer de los tickets de compra digitalizados y una comunicación eficaz de todas las promociones que la empresa realiza. Todos los puntos conseguidos pueden ser canjeados por descuentos.
Es necesario resaltar su fácil implementación, su sencillo manejo, su disponibilidad, su transparencia y un coste flexible de pago por uso que le permiten ser un modelo alineado con las tendencias del momento.

Nos decía el empresario L. Fernández Pujals, que "el trabajador más importante de la empresa es el que está más cerca del cliente", estamos convencidos que Plaam Benefits Retail acerca a toda la organización al cliente para darle el mejor servicio.

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Escrito por:

Guillermo Taboada
Director de negocio en Interim Manager Consulting
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