¡Qué mal vendemos la Calidad y la Gestión! 1ª

Escrito por Esther Vázquez Carrracedo el 22/05/2016

Los Sistemas de Gestión de la Calidad, uno de los servicios que peor se venden.

No es infrecuente encontrar un empresario que no sabe lo que realmente necesita ¿alguien está en total desacuerdo conmigo?
Esto propicia que muchos  servicios que se han vendido y se venden resultaran y resultan  decepcionantes dejando al empresario con una sensación  de haber tirado el dinero a la basura.

¿Y a donde quiero ir ? os preguntaréis. Simplemente me gustaría ilustrar con ejemplos lo que reza en el título. Y lo voy a hacer con una trilogía de artículos. Hoy pongo un ejemplo de  uno de los servicios que, en mi humilde opinión, peor se  venden: los Sistemas de Gestión de la Calidad.

Por deformación profesional en algunas ocasiones voy a referirme a aspectos propios de los sistemas de gestión de calidad alimentaria, pero lo que voy a describir se puede aplicar a cualquier  sector empresarial.

Imaginemos un directivo de empresa alimentaria que asiste a un evento donde se va a hablar sobre las bondades de implantar un sistema de gestión de calidad alimentaria. Los eslóganes grandilocuentes que escucharemos serán del tipo:
•    Implantará un sistema enfocado en procesos (mal comienzo, qué significa eso?)
•    Aporta confianza a proveedores y clientes
•    Demuestra a la sociedad el compromiso de la empresa con la seguridad alimentaria (  creía que los consumidores presuponen que no se enfermarán al ingerir un alimento)
•    Permite a la empresa que cumpla con sus obligaciones legales de forma sencilla ( ah, pero no lo hacía?)
•    Promueve la mejora continua ( podría concretar un poco?)
•    Producirá alimentos de calidad ( el directivo ya cree que sus productos son de calidad, digo yo)
•    Reduce costes (  nuestro directivo  vio gastos del consultor, de tiempo y de archivadores AZ para empezar)
•    Podrá satisfacer mejor a los clientes
•    Mejorar la posición competitiva en el mercado
•    Gestionar con calidad el desarrollo de las actividades ( me lo explica, por favor)
•    Asegurar que todos en la organización trabajan para cumplir los requisitos del cliente ( no me suena que estos sistemas de gestión de calidad estén diseñados para motivar al empleado)
•    Simplificar la interacción y la comunicación entre las distintas áreas ( tengo serias dudas sobre esto)

Y después de este compendio de frases vacías, pensemos un poquito en los problemas terrenales o en las verdaderas necesidades de nuestro directivo de empresa alimentaria. Unos ejemplos podrían ser:
1.    Necesito definir bien los productos finales , por el bien del dpto. comercial y el de producción.
2.    Necesito establecer y definir responsabilidades en la fábrica
3.    No consigo que en mi empresa se limpie correctamente
4.    El nivel de devoluciones y quejas que tenemos es inaceptable
5.    No quiero tener sorpresas de última hora con las materias primas y parar la producción
6.    Tenemos averías repetitivas que no tienen sentido y nos hacen perder mucho tiempo
7.    No consigo tener la información que necesito sobre la fabricación
8.    No sé realmente qué ocurre en la fábrica

Son sólo algunos ejemplos. Habréis observado que  me he centrado en problemas relativos al proceso de fabricación de una industria pero problemas similares se pueden plantear en otros departamentos de la empresa ( administración, comercial, logística...)

Entre lo que se ha dicho en el evento y lo que piensa nuestro directivo parece que hay un abismo. Cabe preguntarse ¿un sistema de gestión de la calidad alimentaria podría ayudar a ese directivo? Yo diría que Sí, y explico por qué.

Para contestar voy a ir haciendo  una correlación con los problemas o necesidades expresadas por nuestro directivo:
1.    Uno de los requisitos de estas normas es definir muy bien el producto, tener muy claras las especificaciones de cada cliente, documentadas, actualizadas y localizables.
2.    Uno de los requisitos de estos sistemas es  establecer responsabilidades de manera que no queden tareas sin hacer, como mínimo.
3.    Uno de los requisitos es establecer un procedimiento detallado y válido de limpieza y desinfección
4.    Uno de los requisitos es la gestión de quejas; y uno de los indicadores más frecuentes  es el relativo a número de quejas/devoluciones.
5.    Uno de los requisitos es  la homologación de los proveedores, establecer los requisitos de las materias primas y los controles que se deben hacer  en el momento de la recepción.
6.    Uno de los requisitos está relacionado con el  mantenimiento preventivo de aquellos equipos involucrados en los procesos críticos de seguridad alimentaria y con el mantenimiento y calibración de equipos relacionados con el control de las producciones ( mediciones y monitorizaciones).
7.    En cualquier  sistema de gestión existe el requisito de establecer un sistema documental que nos permita tener información acerca de lo que está pasando en la fábrica. Se establecen procedimientos, métodos de trabajo, instrucciones y registros.

Con sólo hacer lo que hemos mencionado en los puntos anteriores, lo cual es solo una parte de lo que supone un sistema de gestión de calidad alimentaria, ese empresario ya tiene más control de lo que sucede en su fábrica que al principio.

En resumen, hemos visto que un sistema de gestión de la calidad contempla implícitamente y en gran medida esas cosas de base  que hay que hacer para que una empresa funcione bien. Mi consejo es aplicar sus principios, los que nosotros realmente necesitamos, aunque no estemos pensando en la certificación posterior.

Espero haber aclarado un poco lo que un sistema de gestión de la calidad alimentaria puede hacer por la empresa.
Si te encuentras en una situación similar a la del directivo de este relato, o bien si quieres saber más sobre los sistemas de gestión de la calidad, no dudes en consultármelo y vemos la manera más idónea de ponerle solución sin incurrir en gastos innecesarios y sin  implantar procedimientos que no son prioritarios en tu empresa.

Dentro de 7 días publicaré la 2º parte de esta triología. Y dentro de 14 días la 3º y última parte. Me gustaría teneros como lectores, pero sobre todo me encantará leer vuestros comentarios.

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Escrito por:

Esther Vázquez Carrracedo
Directora de EV Consultoría Alimentaria
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